Evaluation in der Schuldnerberatung: Erhebungsbogen zur Kundenzufriedenheit

Am 01.06.2022 fand ein Online-Fachaustausch zum Thema „Evaluation in der Schuldner- und Insolvenzberatung“ statt, organisiert und moderiert durch die Landesfachstelle.

Ein kleiner Test zeigte: Befragungen erfreuen sich unter den Teilnehmenden mittelmäßiger Beliebtheit. Sie dürfen maximal zehn Minuten dauern, wobei eine noch kürzere Dauer (bis fünf Minuten) bevorzugt wird.

Der Anstoß für eine eingehendere Beschäftigung mit dem Thema Evaluation wurde durch die Auswertung des Modellprojektes gegeben. Wie in Gesprächen der Landesfachstelle mit Beratungsfachkräften deutlich wurde, ist das Interesse an der Reflexion und ständigen Verbesserung der Arbeit hoch. Einige Stellen halten eigens dafür entwickelte Evaluationsbögen vor. Ihr Anliegen ist es, diese Bögen zu optimieren. Andere Beratungsstellen möchten damit beginnen, Instrumente der Evaluation gezielt einzusetzen.

Evaluation ist wichtiger Bestandteil des Qualitätsprozesses der Schuldner- und Insolvenzberatung und von zentraler Bedeutung für die Beratungsstellen. Laut den „Qualitätsstandards in der Verbraucherinsolvenzberatung in Sachsen“ vom 19.05.2014 sind Evaluationen durchzuführen. Unter Punkt 8 (Ergebnisqualität) ist explizit ausgeführt:

• Evaluation zur Zufriedenheit von Ratsuchenden, Mitarbeitern/innen und Kooperationspartnern,
• Evaluation zur Einschätzung der Zielerreichung aus Sicht der Ratsuchenden, Mitarbeiter/innen und Kooperationspartner

Die Beratungsstellen, die Evaluationsbögen zur Kundenzufriedenheit anwenden, berichten durchweg davon, dass die Ratsuchenden eine hohe bis sehr Zufriedenheit mit der Beratung und den Beratungsfachkräften bescheinigen. Eine Beraterin formuliert als Vermutung: „Evaluationsbögen werden von den Ratsuchenden ausgefüllt, die der Beratungsstelle etwas Gutes tun wollen.“ Das wird z.B. daran deutlich, dass Felder zur freien Formulierung unabhängig von der eigentlichen Fragestellung oft genutzt werden, um ein Dankeschön für die Beratung zu platzieren.

Um die Qualität der Beratung tatsächlich immer weiter verbessern zu können, legen die Beratungsfachkräfte ihren Fokus besonders auf die kritischen Anmerkungen der Ratsuchenden. Hier wünschen sie sich, dass die Ratsuchenden sich nicht davor scheuen, offen und ehrlich zu benennen, womit sie möglicherweise nicht zufrieden waren, was sie sich anders vorgestellt haben und was ihnen aufgefallen ist. Demzufolge sollten Evaluationsbögen die kritische Auseinandersetzung durch den Aufbau und die Art der Fragen erleichtern…

Lesen Sie gern die gesamte Ausarbeitung:

Den Erhebungsbogen können Sie auf Ihre Beratungsstelle anpassen: